Asiakaskokemus avain menestykseen
Hyvinvointiteknologiat ovat muuttaneet tapaamme ylläpitää hyvinvointiamme ja terveyttämme. Ne tarjoavat innovatiivisia ratkaisuja moniin hyvinvoinnin ja terveyden tarpeisiin ja antavat yksilöille mahdollisuuden seurata ja hallita omaa hyvinvointiaan entistä paremmin. Uusien hyvinvointiteknologioiden kehittäminen on kuitenkin monimutkaista ja vaativaa. Asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden huomioiminen ovat avainasemassa olevat tekijät menestyksekkään teknologian luomisessa, testaamisessa ja käyttöönottamisessa. (Löytänä & Kortesuo 2014)
Asiakaskokemus (customer experience, CX) kattaa kaikki asiakkaan kohtaamat vuorovaikutukset yrityksen tai teknologian kanssa. Se ei ole pelkästään teknisen suorituskyvyn mittaamista vaan myös tunne, joka asiakkaalle jää teknologian käytöstä (Gert 2018). Asiakaskokemus on tärkeää kaikissa liiketoiminnan osa-alueissa, mutta erityisesti hyvinvointiteknologioiden kohdalla sen merkitys korostuu. Hyvinvointiteknologioita käyttävät ihmiset ovat yleensä herkkiä terveyteen ja hyvinvointiin liittyville asioille. He etsivät ratkaisuja hyvinvoinnin ja terveyden ongelmiin ja pyrkivät parantamaan elämänlaatuaan. Jos teknologian käyttö on hankalaa tai epämiellyttävää se saattaa johtaa asiakkaiden luottamuksen menettämiseen teknologiaa kohtaan. Siksi hyvä asiakaskokemus on välttämätöntä, jotta käyttäjät pysyvät sitoutuneina ja jatkavat teknologian käyttöä pitkällä aikavälillä.
Asiakaskokemus vaikuttaakin suoraan teknologian hyväksyttävyyteen ja leviämiseen. Hyvinvointiteknologioiden on oltava helppokäyttöisiä ja intuitiivisia, jotta ne houkuttelevat laajaa käyttäjäkuntaa. Jos teknologiaa on vaikea ymmärtää tai käyttää se voi jäädä vähemmälle huomiolle, vaikka sillä olisi potentiaalia tuoda merkittäviä hyötyjä terveydelle ja hyvinvoinnille. Hyvä asiakaskokemus edistää teknologian nopeampaa leviämistä ja laajempaa hyödyntämistä sekä hyväksyttävyyttä. Asiakaskokemuksen merkitys vaikuttaakin suoraan käyttäjien sitoutumiseen ja jatkuvuuteen teknologian käytössä. Hyvin suunniteltu käyttöliittymä, selkeät ohjeet ja mahdollisuus saada apua tarvittaessa tekevät käytöstä miellyttävää ja motivoivaa. Kun asiakkaat kokevat teknologian tuottavan heille arvoa ja helpottavan elämää, he todennäköisemmin jatkavat sen käyttöä. (Ahvenainen ym. 2017) Tämä on tärkeää hyvinvointiteknologioiden kohdalla, jotka usein vaativat säännöllistä seurantaa ja käyttöä hyvinvoinnin- ja terveyshyötyjen saavuttamiseksi.
Positiivinen asiakaskokemus edistää myös teknologian kehittäjien ja käyttäjien välistä vuorovaikutusta. Käyttäjien antama palaute ja kokemusten jakaminen auttaa teknologian kehittäjiä parantamaan ja optimoimaan tuotteitaan. Tämä takaa, että teknologia vastaa paremmin käyttäjien tarpeisiin ja odotuksiin, mikä puolestaan lisää hyväksyttävyyttä ja tehokkuutta. Hyvä asiakaskokemus vaikuttaa myös teknologian maineeseen ja brändiin. Käyttäjät jakavat usein kokemuksiaan sosiaalisessa mediassa ja keskustelevat teknologiasta muiden kanssa. Positiivinen asiakaskokemus voi johtaa suulliseen markkinointiin ja auttaa teknologiaa saavuttamaan laajemman käyttäjäkunnan. (Gert 2018; LAB WellTech 2023)
Lue lisää aiheesta LAB Focuksesta Jonna Sirviön artikkelista: Asiakaskokemuksen ja vaikuttavuuden merkitys hyvinvointiteknologioiden kehittämisessä
